カスタマーハラスメント対応指針の制定について

カスタマーハラスメント対応指針

１．はじめに

　当会は、「私たちは、農業と地域に根ざした金融機関として、県下ＪＡとともに、福岡県農業の振興と豊かな地域社会づくりに貢献する」ことの実現に向け、会員・地域の皆さまを含めた利用者からのご意見・ご指摘に真摯に対応し、信頼や期待に応え、より高い満足を提供することを心がけています。
　そのためには、全役職員が心身ともに健やかに、いきいきと活躍できる、安全・安心で働きやすい職場環境を確保することが、重要と考えています。
　昨今、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動については、カスタマーハラスメントとして社会問題化しており、当会においても役職員の人格や尊厳を傷つけるこれらの要求や言動があった際には、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題となります。
　当会は、日ごろの取引や対応において、会員・利用者の皆さまに誠実に対応することを第一に掲げておりますが、仮に社会通念の範囲を超えた要求や言動が会員・利用者の皆さまからあった場合には、毅然とした態度で組織的に対応します。

２．カスタマーハラスメントの定義

　当会では、「会員・利用者の皆さまからのお申し出・言動のうち、役職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（社会通念に照らし、当該言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は、手段・態様が相当でないもの）により、役職員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。

　【対象となる行為の例（これらに限るものではありません）】
　　・当会の提供する商品・サービスに瑕疵・過失のない商品交換の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求
　　・当会の提供する商品・サービスの内容とは関係のない要求
　　・身体的な攻撃（暴行、傷害）
　　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
　　・威圧的な言動
　　・土下座の要求
　　・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
　　・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
　　・差別的な言動
　　・性的な言動・セクシュアルハラスメント
　　・職員個人への攻撃、要求
　　・SNS 等への投稿（写真、音声、映像、個人名の公開）、誹謗中傷、ストーカー行為

３．カスタマーハラスメントへの対応

　当会は、以下の体制を構築しています。

・カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定めた「カスタマーハラスメント対応要領」「カスタマーハラスメント対応マニュアル」の制定

・役職員への教育・研修の実施

・職員のための相談窓口、メンタルケア体制の整備等

　そのうえで、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、役職員一人ひとりを守るため、組織で毅然とした対応を行います。
　なお、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される場合等には、警察・弁護士と連携するなどし、厳正に対応いたします。

４．会員・利用者の皆さまへのお願い

　当会は、今後も引き続き、農業と地域社会に根差した組織として、会員・利用者の皆さまと良好な関係を築いてまいりますので、ご理解とご協力のほどよろしくお願い申しあげます。

 

令和８年１０月１日
福岡県信用農業協同組合連合会